¿Cuál es uno de los momentos que más estrés generan los líderes o jefes de equipo con personal a su cargo? Sin duda alguna es cuando uno de los empleados tiene un problema que le hace estar a la ofensiva y espera una solución por parte de su superior… y el superior eres tú!

Esta es una situación muy conocida por los líderes y jefes de quipo y, en muchos casos, puede llegar a ser algo estresante. No te preocupes, que no eres el único o la única. Lo importante es tener en cuenta los siguientes consejos independientemente de cuál sea tu estilo de liderazgo predominante.

Consejo 1: no evites la conversación que el empleado quiere tener contigo

Que un empleado tenga un problema en el trabajo es una situación hasta cierto punto de lo más normal, y por ello debemos tenerlo siempre presente. El problema puede ser generado por múltiples factores, siendo bastante común que en realidad no sea un único factor sino la combinación de varios de ellos. Algunos ejemplos: tener más carga laboral de la que considera oportuna, considerarse infravalorado/a o mal pagado/a (o ambas), conflicto con un cliente, proveedor o con su jefe!, etc…

Sin embargo, sea lo que sea, es tu rol como su jefe/a atender a tus empleados de la mejor manera que puedas. Y sí, es algo que va con tu posición en la compañía para la que trabajas (que puede ser en ocasiones tu propia empresa) por lo que no puedes ni debes evitarlo. Hay que afrontarlo, pues dicha persona considera a su jefe como la persona de referencia con la que debe contar cuando necesita ayuda, prácticamente de la índole que sea.

Por ello, ya sea porque estás percibiendo que hay un problema (en cuyo caso, te aconsejo que seas proactivo/a iniciando tú la conversación, pues ganarás muchos puntos y evitará que vaya a mayores) o porque de repente, te hacen ver que está habiendo un problema, no retrases la conversación y agarra el toro por los cuernos. Al final, de una manera u otra, te aseguro que tanto el empleado como tú, saldréis ganando ya sea a corto o a medio-largo plazo. Siempre.

Consejo 2: tu mejor arma es la escucha activa

La escucha activa será sin duda tu mejor aliado, y el que la practiques mejorará substancialmente el que consigas realmente ayudar a tu empleado/a. Esto quiere decir básicamente que cuando hayáis acordado el momento y lugar donde tener la conversación (idealmente, apartados del resto del personal y en un sitio tranquilo y sin distracciones), te limites, sobre todo al comienzo de la conversación, a escuchar y oír con atención lo que te quieren decir. Tras esto, con calma, reflexiona y haz preguntas (nada de preguntas inquisidoras) para obtener más información.

Sólo con esto ya habrás ganado mucho: el tono de la conversación, aún siendo ésta potencialmente una situación difícil en algunos casos, se volverá poco a poco bastante más neutra. Además, habrás mostrado un alto respeto a tu subordinado o subordinada, pues le has demostrado que tienes un alto interés por lo que tiene que decirte. Y es a partir de ahí, donde comenzará la segunda parte de la conversación, aquella en la que se intentará, en la medida de los posible encontrar una solución al problema en cuestión.

Y recuerda el proverbio chino: “Dios nos ha dado dos orejas y una boca… para que escuchemos el doble de lo que hablamos.” 

Consejo 3: no vayas a la defensiva…y mucho menos a la ofensiva!

Si en el anterior consejo mencionaba los beneficios de la escucha activa, en este te mostraré los perjuicios de afrontar una conversación de esta índole a la defensiva, esto es, negando de entrada y en rotundo lo que el empleado/a ha venido a decirte.

Esta forma de afrontar este tipo de conversaciones no hará más que agravar el problema. Y fíjate bien, no digo que no tengas incluso razón y que no sea en realidad el empleado el que está totalmente equivocado o equivocada. Esto ya se verá y valorará. Lo que digo es que no se debe adoptar una actitud en la que, de entrada, mostramos de lleno nuestro desacuerdo con lo expuesto. Este gesto o reacción por tu parte no hará más que generar un muro infranqueable en la conversación, pues tu empleado se centrará con más fuerza en demostrarte tu equivocación y los dos entraríais fácilmente en un bucle del que será complicado salir. Y esto llevaría a la frustración a ambas partes, haciendo que la situación se vuelva, de cara al futuro, manifiestamente más complicada.

Consejo 4: practica la empatía: cuanta más mejor

Asegúrate de que demuestras un alto grado de empatía. En la mayoría de los casos, no todos, el empleado que toma la decisión de exponer un problema a su superior/a, probablemente le haya dado bastantes vueltas al asunto, por lo que puede que estés en desventaja. Frente al empleado que ya tiene preparada de alguna manera la conversación, tú estarás quizás (a menos que hayas sido proactivo/a) descubriendo por primera vez el motivo del malestar de tu empleado.

Por ello, será importante que muestres empatía, aunque de entrada tengas una opinión contraria a la que te están exponiendo. Mostrando empatía, esto es, haciendo un ejercicio activo de querer comprender la posición de la persona que tienes delante, incluso aunque no estés de acuerdo, hará que tanto tu lenguaje corporal como verbal, hagan a dicha persona sentirse entendida, y por lo tanto, más abierta y honesta a que le puedas mostrar otra perspectiva (en caso de que la hubiese).

Consejo 5: ¿buscas solución o comprensión?

No debemos asumir de entrada , independientemente de cuál sea la índole del problema, que el empleado que lo comparte con nosotros esté buscando necesariamente que lo solucionemos. De hecho habrá veces en las que sepamos o intuyamos que dicho problema no tenga realmente una solución (por poner un ejemplo: “las obras de delante de nuestra oficina no hace más que ensuciarnos los coches todos los días y estoy cansado de gastarme dinero en limpiarlo”).

Hay situaciones en lo que la persona que está explicándonos su problema, esté buscando sobre todo el ser escuchado y entendido. Es decir, como indicaba en un consejo anterior, que seamos empáticos al fin y al cabo. Esto puede ser debido a varios motivos: reafirmarse en algo que está observando y parece nadie le dé la razón, ratificarse en un problema que ha tenido con otra persona para ver que hay otras (entre ellas, la figura de su superior) que entiende el conflicto, etc…

Hay situaciones en lo que la persona que está explicándonos su problema, esté buscando sobre todo el ser escuchado y entendido. Es decir, como indicaba en un consejo anterior, que seamos empáticos al fin y al cabo.

Por ello, gracias a la escucha activa ya mencionada (además de con la experiencia tratando con dicha persona en el pasado), deberemos valorar qué es lo que necesita nuestro interlocutor: ¿solución a un problema/conflicto o más bien, ser escuchado, entendido y ratificado?

Consejo 6: sé humilde

Este consejo es sencillo y bastante directo y se basa en no caer en la arrogancia de pensar que lo sabemos todo, que tenemos soluciones para todo, que podemos imponerlas, etc… Será desde la humildad desde donde ayudemos a nuestro equipo. Además en ocasiones (que pueden ser muchas o la mayoría) el miembro de nuestro equipo tendrá, al menos, parte de razón en el problema que nos está comunicando, y esto es siempre una gran oportunidad para mejorar algo, ya sea nosotros como profesionales o cualquier otro ámbito. Y reconocerlo no nos hará únicamente mejores líderes si no que que además conseguiremos crear un alto grado de confianza entre los demás.

Consejo 7: aprovecha la oportunidad

Prácticamente, cualquier problema que se nos plantee, aunque no sea de forma clara e inminente, representará también una oportunidad, ya sea de crecimiento personal, soluciones a problemas mayores, descubrimiento de algo que se nos estuviese pasando de forma inadvertida, etc…

Poniendo en práctica estos consejos y mediante la práctica de forma consciente de ellos, podremos normalmente encontrar oportunidades para ganar algo que puede ir más allá de la resolución del propio problema potencial que nos están exponiendo.

Por ejemplo, un empleado quejándose de que su salario es bajo a pesar de que su rendimiento es excelente y que desempeña un rol superior a su categoría, podría derivar, en algunos casos, en una subida salarial a cambio de oficialmente aceptar un rol más importante (suponiendo que la persona fuese apta para ello) que casualmente haya quedado vacante. Al hacer esto, dicha persona estaría súper motivada, y desde un punto de vista de liderazgo organizativo, habríamos puesto a una persona apta para un puesto determinado con un plus extra de motivación.

Otro ejemplo de una índole muy diferente al anterior, podría ser un empleado que se queja de no estar obteniendo ayuda por tu parte. Con ello, podrías usar dicha reunión (u otra posterior) para hacer coaching a dicho empleado, ayudándole mediante preguntas para que sea el empleado/a quien encuentre la solución. De esta manera, habremos conseguido un crecimiento profesional en dicha persona, además de posiblemente hacer comenzar a generar un vínculo profesional a largo plazo.

Precisamente, si bien va más allá del alcance de este post, aprovecho para resaltar el poder del coaching. Es infinitamente mejor para todo profesional, ser ayudados a encontrar las soluciones a los problemas en vez de que los problemas nos lo solucionen otros. Como es obvio, todo en su justa medida, es decir, no podemos esperar que nuestros empleados encuentren todas las soluciones mediante el coaching (aunque sí es cierto que en la gran mayoría de las ocasiones se puede lograr) ni tampoco pretender solucionar nosotros todos sus problemas ya que en dicho caso, acabaríamos no teniendo un equipo, sino más bien una guardería.

…tampoco pretender solucionar nosotros todos sus problemas ya que en dicho caso, acabaríamos no teniendo un equipo, sino más bien una guardería.

Consejo 8: haz seguimiento

Como último consejo, debes considerar no sólo evitar no tener o posponer estas conversaciones a veces complicadas, sino que una vez hayan sido tenidas, hacer un seguimiento posterior de las mismas.

Cómo, cuándo y cuántas veces hacerlo dependerá de la problemática en sí y de las conclusiones sacadas (o no) durante la primera conversación. Pero sí es importante no dejarlas ir, ya sea haciendo seguimiento con el empleado o, en caso de que todo haya sido resuelto, mencionarlo en el futuro: “sí, esto se asemeja a aquello que ya vimos con anterioridad. Veamos en esta ocasión también cómo podemos plantearlo…“

Conclusiones

Tener a un equipo de personas a tu cargo, es una responsabilidad (además de una suerte, un privilegio y un disfrute!), y por lo tanto prácticamente una obligación asegurarte que la moral del equipo, tanto a nivel colectivo como individual, sea lo más alta posible, y un factor extremadamente importante lo constituye la relación de cada empleado con sus superiores. Así que cómo gestiones los problemas que te vengan a plantear o decidan compartir contigo, marcará la diferencia de cómo te percibirán y de cuánto decidirán seguirte en su camino y futuro profesionales.