En este artículo describiré las 7 consideraciones más importantes a tener en cuenta si estás pensando (o si ya lo has hecho) embarcarte en el viaje de la automaización de proesos de negocio mediante la utilización de la tecnología RPA (del inglés Robotic Process Automation).

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Para comenzar, adjunto la definición de RPA según la web cio.com:

RPA (en español, Automatización de Procesos Robotizados) es una aplicación de la tecnología, gobernada por la lógica de negocios y estructuradas en entradas, con el objetivo de automatizar procesos de negocio. Mediante el uso de herramientas RPA, una compañía puede configurar el software (al que llamaremos robot) para capturar e interpretar aplicaciones para el procesar una transacción, manipulando datos, emitiendo respuestas y comunicando con otros sistemas digitales. Los escenarios en los que utilizar la tecnología RPA van desde algo tan simple como la generación de respuestas automáticas a un email recibido hasta casos más complejos en los que se desarrollan cientos de bots (bot = robot), cuda uno programado para automatizar tareas en un sistema ERP.

Comencemos con las consideraciones a tener en cuenta al implementar esta tecnología, perteneciente al campo de la Inteligencia Artificial, en grandes empresas, compañías y corporaciones.

¿Cuál es el objetivo final?

Podría sonar a una pregunta muy simple… y si éste es el caso, sin duda alguna estarás infravalorando la importancia de tener una buena respuesta. Por ello, indico a continuación algunos ejemplos de peso por el que una empresa u organización podría estar pensando en la implementación de esta tecnología.

• Necesita reducir el número de empleados trabajando en la empresa. Esto significa que el principal benefactor será el CFO de la compañía. Del CFO se espera que tome la decisión, a veces no sencilla pero necesaria, de apostar por la automatización en detrimento de ciertos puestos de trabajo. La tecnología RPA permite sustituir empleados que trabajen delante de un ordenador ejecutando tareas muy repetitivas y estructuradas. Dichos empleados puede ser tanto empleados de la compañía en sí, o empleados externos sub-contratados por ésta cuyo objetivo es la ejecución de tareas simples y reptitivas (procesar facturas, facturar a clientes, etc…). En ambos casos, el objetivo es sustituir lo que dichas personas hacen mediante la implementación de bots que harán exactamente lo mismo de una forma más eficiente. En resumen, el objetivo final es reducir el coste en persona (interno y/o externo) de dicha compañía.
• Necesita mejorar la productividad de los empleados en la organización. En este caso, la empresa no está realmente pensando en deshacerse de personal. El objetivo real es que dicho personal le dedique menos tiempo a tareas que añaden poco valor (y que son repetitivas) a cambio de dedicar más tiempo al pensamiento estratégico y/o a los clientes.
• Tiene como objetivo reducir el número de errores humanos en tareas repetitivas. SI le pedimos a un ser humano que haga 100 veces la misma tarea todos los días, dicha persona se convertirá en un experto en realizar dicha tarea. Sin embargo, muy probablemente, cada cierto tiempo cometa errores. Y esto puede conllevar alto impacto para el cash-flow de la empresa (como por ejemplo, olvidar enviar a tiempo una factura de gran valor económico a un cliente, o confundir la factura a enviar, etc…).

Tanto la organización como el equipo encargado de la implementación de la Automatización de Procesos Robotizados deben ser claros en el motivo que realmente persigue el desarrollo, adopción y expansión de RPA ya que esto dictará la estrategia de implementación correcta. Y por otro lado, y no menos importante, ayudará a vender la idea a través de todos los estratos de la compañía en cuestión.

La automatización no es una iniciativa a ser liderara únicamente por el equipo de Tecnologías de la Información

La automatización de procesos será exitosa si es impulsada tanto por el equipo que lidere las Tecnologías de la Información en la empresa como los diferentes departamentos donde vaya a ser aplicada.

Carece de todo sentido esperar una adopción de bots en el departamento de finanzas de una compañía si su CFO no entiende el impacto que la tecnología de RPA tendrá en organización. En otras palabras, tener un enfoque top-down, esto es, conseguir primero que el equipo de gerencia entienda la importancia de las tareas a automatizar y impacto que tendrá en su equipo, acelerará de forma drástica la velocidad a la que la tecnología RPA será adoptada en la organización en cuestión.

Acordar una métrica para medir el éxito

Dicha métrica estará definido en función por el objetivo final perseguido mediante la implementación de RPA.

Aquí dejo un par de ejemplo d métricas válidas:

• Ratio ahorro versus coste de implementación. Esto es, si la empresa en cuestión está implementando RPA para reducir el número de empleados, habría que calcular el ahorro que se consigue al reducir la plantilla como consecuencia de la implementación de RPA versus la inversión a realizar para conseguir la implantación de la misma.
• Productividad obtenida medida en número de horas. Esto es, el objetivo no es el de eliminar personal mediante la implementación de bots sino ahorrarle tiempo a estos para que lo dediquen a tareas de mayor valor añadido. Bajo este escenario, se supondrá que el número de horas ahorradas por los bots podrán ser dedicadas a que dichas personas (u otras) que dejan de dedicarle horas a las tareas automatizadas, pasan a dedicar dichas horas a generar más ventas, mejorar la relación con los clientes, atender cursos de formación, etc…

La automatización de procesos no es un proyecto llave en mano

Por desgracia, cada vez que se implementa un nuevo bot que sustituye un proceso ejecutado de forma manual, aún será necesario el contar con personas que hagan el mantenmiento de dicho bot. Es decir, no es alguna que una vez finalizado vaya a funcionar de forma correcta de forma indefinida sin mantenimiento alguno.

Algunos ejemplos de esto:

• Será preciso contar con una infrastructura digital donde hacer funciona el bot (sevidores, licencias, etc…) y alguien que haga el mantenimiento de de la misma.
• Cambios en los procesos ya automatizados. Para generar un bot se necesitará de una inversión de tiempo y dinero. Sin embargo, el proceso automatizado puede cambiar ya que los procesos de negocio está en continuo cambio. En dicho caso, el bot también necesitará ser reprogramado, por lo que necesita de un mantenimiento tal y como indicaba en el punto anterior. Es normal que un bot deba ser revisado cada, de media, 6 meses.

Controla y ten presente todos los gastos

Éste es uno de los puntos más importantes y está relacionado con la métrica que se usa para medir el éxito del proyecto tal y como indicaba más arriba. Es importante no cometer el error de pensar que desarrollar un bot es algo fácil y rápido, y que el business case consiste únicamente en medir el beneficio que RPA va a generar. Habrá que tener en cuenta también, y por ello, medir, el gasto nuevo que se generará tanto en la implementación como en su posterior mantenimiento.

A continuación algunos de estos gastos que será importante tener en cuenta:

• Costes de descubrimiento. Se necesitará de un equipo de personas que se dediquen a valorar los procesos que puede ser objeto de ser automatizados. No se puede asumir que toda la organización entenderá rápidamente lo que se puede versus no se puede automatizar. Se necesitará realizar una inversión en recursos humanos (con su debido coste) en “educar” a la empresa y sus empleados para poder así encontrar de forma conjunta aquellos procesos que pueden ser automatizados (repetitivos, estructurados…).
• Costes de documentación. Una vez identificados los procesos susceptibles de ser automatizados, se necesitará un equipo que los documente. Esto incluirá documentar todas las reglas y árboles de decisión que entran en juego en cada uno de dichos procesos. Es decir, el bot tendrá que tomar decisiones, y para ello se tendrá que programar para tome las adecuadas. Este equipo frecuentemente, al entrar tan en detalle del proceso que se va a automatizar, podrá, antes de dicha automatización, optimizar el proceso en cuestión para hacerlo más eficiente.
• Gastos de desarrollo. Se necesita de un equipo de Tecnologías de la Información que será el encargado en última instancia de desarrollar y programar el RPA.
• Gastos de mantenimiento. Como ya se ha comentado anteriormente, se precisa de una infraestructura digital (servidores, licencias, etc…) además de invertir cada cierto tiempo en ir adaptando los bots desarrollados a potenciales cambios en los procesos de negocio.

Contrata al partner adecuado

Prácticamente cualquier compañía de consultoría de IT (Information Technology) dirá que puede implementar todos los bots necesarios de forma rápida y sencilla y a un coste muy bajo. Desgraciadamente, no todas compañías obtendrá el mismo resultado. Es importante entender qué es lo que realmente se persigue con la automatización de procesos para, en función de ello, seleccionar el partner adecuado. Idealmente, dicho partner ya debería ser uno que trabaje desde hace tiempo en la organización, que conozca perfectamente los procesos de negocio que, en muchos casos, sean los empleados de dicho partner quienes ejecuten los procesos en cuestión. Además, ya conocerán el estilo de liderazgo de los líderes de la compañía, a quién contactar en caso de ayuda, etc…

Igualmente, y es por esto que es tan importante tener una métrica que mida el éxito de la implementación ya acordada, sería conveniente conectar los pagos a realizar al partner con la consecución del éxito, medido según dicha métrica.

Por poner un ejemplo de esto último, muchas consultoras de IT querrán facturar en función del número de personas que destinen al proyecto y según el número de horas que le dediquen. Sin embargo, esto no es una buena estrategia, siendo más conveniente condicionar el coste del proyecto al éxito del mismo. Cuanto mayor sea el resultado obtenido en función de la métrica que mide el éxito, mayor serán los ingresos del partner, alcanzándose así un claro win-win (gana-gana). Así, si la métrica seleccionada es el número de horas reales de productividad generadas, en función de las mismas, se hará el pago al partner, independientemente del esfuerzo que éste haya puesto en alcanzarlas.

Planifica bien cuál será la estrategia general en cuento a la Inteligencia Artificial

Según Gartner, el RPA es una tendencia tecnológica, entre otras muchas, que está considerada como un hype (crecimiento exponencial) dentro de la Inteligencia Artificial. Por ello, a medida que una organización comienza a construir una cultura de automatización de procesos, no mucho más tarde irá evolucionando mediante la implementación de otras tecnologías englobadas dentro del campo de la Inteligencia Artificial: Machine Learning, Chatbots, Realidad Augmentada, Visión Computacional…

Por ello, es importante comenzar dicho viaje hacia la Inteligencia Artificial cuando antes, ya que el viaje no es precisamente sencillo en sus comienzos y crear dichas capacidades y conocimientos en una compañía debería ser prioritarios.